ITIL ServiceDesk

El Centro de Servicio (ServiceDesk) actúa como el punto central de contacto entre proveedores de servicios y usuarios en el día a día. También es un punto focal para la comunicación de incidentes y solicitudes de servicio, y puede proporcionar una interfaz para otras actividades de gestión de servicios (cambios, problemas, etc.).

¿Por qué implementar un Centro de Servicio (ServiceDesk)?

Las reducciones de costes son una necesidad en la economía actual y los grupos de apoyo interno son uno de los objetivos frecuentes en estas reducciones. El Centro de Servicio debe garantizar que sus servicios están claramente definidos y alineados con las necesidades del negocio.

El Centro de Servicio es un único punto de contacto (SPOC) para los usuarios finales que necesitan ayuda. Sin este único punto de contacto, una organización se enfrentaría a grandes pérdidas debido al tiempo dedicado en buscar formas de solucionar los problemas de sus usuarios.

Objetivos

1) Proporcionar un único punto de contacto para los clientes.

2) Facilitar el restablecimiento del servicio con un impacto mínimo en el negocio del cliente dentro de los niveles de servicio acordados y las prioridades del negocio.

Los principales tipos de Centros de Servicio son:

·         Call Center: sólo recepciona llamadas, no realiza otras actividades.

·         HelpDesk: Básicamente es un ServiceDesk que sólo atiende incidencias.

·         Service Desk: HelpDesk extendido con más servicios de IT, como quejas, consultas y Peticiones de Servicio.

Actividades

El Centro de Servicio lleva a cabo el apoyo de primera línea para los servicios de TI.

Exceptuando los Call Center, todos los tipos de Service Desk realizan las siguientes actividades:

■ Recibir todas las llamadas y correos electrónicos sobre los incidentes

■ Creación de Incidentes (incluyendo RFC)

■ Clasificación de Incidentes

■ Establecimiento de prioridades de Incidentes

■ Escalada de incidentes

■ Informar al cliente y al grupo de TI sobre los avances

Coste / Beneficios

Coste:

■ Personal – Para atender el Service Desk

■ Alojamiento - Ubicación física

■ Software – Herramientas

■ Hardware – Infraestructura (No es necesaria en el caso de poder contar con un servicio de alojamiento externo. Hoy en día numerosas aplicaciones ya ofrecen esta modalidad)

■ Educación - Formación

■ Procedimientos - Consultores externos, etc.

Beneficios:

■ Mejora de la percepción y satisfacción del Servicio al Cliente

■ Aumento de la accesibilidad, comunicación y la información a través de un único punto de contacto

■ Mejora de la calidad y la rapidez de entrega de las solicitudes de los clientes

■ Mejor trabajo en equipo y comunicación

■ Aumento de enfoque para la prestación de servicios

■ Reducción de los efectos negativos del negocio

■ Mejor gestión del control de la infraestructura

■ Mejora del uso de los recursos de soporte de TI y aumento de la productividad del personal de la empresa